Как выбрать CRM-систему для бизнеса

Система управления взаимоотношений с клиентами — не волшебная таблетка, но бизнесу она необходима. Что такое CRM, как выбрать лучшую именно для вашей компании, при чем тут Рузвельт? Читайте в нашем материале!

1. 1) Откуда взялась CRM-система
2. 2) Зачем нужна CRM-система
3. 3) Какой функциональностью обладает CRM
4. 4) Какую CRM-систему выбрать: от поставщика, с open source-кодом или самописную
5. 5) Самые популярные российские CRM-системы для вашего бизнеса
6. 6) Сложности во внедрении СRM
7. 7) Резюме

С кем бы ни встречался американский президент Франклин Рузвельт, его пресс-секретарь записывал все о собеседнике Рузвельта в специальную тетрадку. Она даже приобрела специальное название — досье Фарли. Так звали пресс-секретаря Рузвельта. Благодаря его досье при повторной встрече собеседник был приятно удивлен тем, что президент знал о его детях, хобби и делах.

Как связаны Рузвельт и CRM? Очень просто. Ведь поведение секретаря президента напоминает работу хороших сейлзов с постоянными клиентами. И при отсутствии компьютеров именно так «продажники» вели клиентскую базу в середине XX-го века: записывали в блокноты. С развитием торговли тетрадки становились все толще и тяжелее. Иногда коммивояжеры таскали с собой на деловые встречи целые коробки с записями. И им на смену пришел Rolodex.

Так называли специальное приспособление для скрепления визиток и быстрого поиска в них информации, которое стало обязательным атрибутом хорошего сейлз-менеджера. С появлением доступных компьютеров ударными темпами развиваются интернет-CRM. Уже в конце 90-х появились первые мобильные CRM-системы. Тогда же система управления клиентами превращается в онлайн-сервис, не требующий скачивания. В 2010-м системы управления клиентами перебираются в приложения на мобильных. И становятся теми самыми современными CRM, которые знакомы тысячам предпринимателей.

В первую очередь система позволяет больше узнать о клиентах и сделках. Используя информацию из CRM, можно применять результаты анализа данных на практике, чтобы четче строить прогнозы продаж и делать более эффективные маркетинговые и рекламные кампании.

В конечном счете грамотное использование CRM-систем позволяет максимизировать удовлетворенность клиентов и их жизненный цикл

• систематизировать продажи
• автоматизировать их
• освободить сотрудников от рутинных задач
• увеличить конверсию продаж.

Вам не нужна CRM в очень редких случаях:

• Специфика вашего бизнеса — не продажи, а производство. Тогда более актуальной будет ERP-система. Это enterprise resource planning, система планирования ресурсов. С ее помощью можно координировать работу разных отделов, учитывать количество ресурсов на складах, управлять финансовыми потоками.
• Вы продаете в малом количестве и малому числу клиентов. Например, у вас не более 10 покупателей. Тогда можно обойтись и Excel-табличкой. Однако даже бутиковый бизнес может нуждаться в CRM. Если привлечение и удержание клиента стоят дорого, хорошо структурированные данные на вес золота. А Excel-таблички не помогут достичь плана продаж, не предотвратят утечку базы вслед за уволившимся сейлзом и не зафиксируют, о чем продавец говорил на последнем созвоне с важным клиентом.

• Визуализация воронки продаж и контроль над ней
• Отслеживание пути лида по воронке
• Быстрый доступ к информации о сделках
• Удобно структурированные данные обо всех клиентах, возможность сегментации базы
• Интеграция:
  
  — с телефонией
  — email-сервисами
  — мессенджерами
  
• Возможность интегрироваться с сервисами, необходимыми компании, будь то 1С, MailChimp или корпоративный инструмент аналитики.

Плюсы самописной системы

• Полный контроль над работой CRM
• Безопасность данных
• Изначально «заточена» под нужды именно вашей компании

Минусы

• Сложно
  Надо «изобретать велосипед», проходя в ускоренном режиме многолетний путь других создателей CRM.
  
• Трудозатратно
  Разработка и поддержка CRM загружает собственных сотрудников либо же придется потратить время, силы и деньги на сторонних подрядчиков.
  
• Долго
  Разработка CRM в оптимистичном сценарии займет от нескольких месяцев до полугода + необходимо постоянно следить за трендами и обновлять самописную CRM.
  
• Дорого
  Создание своей CRM-системы обойдется не меньше чем в 1 млн рублей.
  

Плюсы opensource-CRM

• Независимость от поставщика и управляемость
  Особенно это актуально для России после февраля 22 года. Несмотря на уход многих игроков ПО, крупнейший open source ресурс Github заявил, что «останется домом для программистов любой национальности». Таким образом, CRM-системы, написанные на основе открытого кода, по-прежнему доступны россиянам.
  
• Надежность и безопасность
  Так как open source-решения создает и дорабатывает большое IT-сообщество, работоспособность кода многократно проверяется. А доступность исходного кода позволяет исключить добавление шпионских вставок.
  
• Низкая стоимость
  Продукты с открытым исходным кодом бесплатны. Придется платить только за интеграцию и техническое сопровождение.
  
• Скорость
  Внесение доработок в целом быстрее, чем в закрытых коммерческих проектах.
  

Минусы

1) Отсутствие единой системы технической поддержки. Вокруг open source-проектов сложилось профессиональное сообщество разработчиков, к которому можно обратиться за помощью, но никто не будет решать конкретно вашу проблему в кратчайшие сроки.

2) Плохая совместимость. Пользователи open source-продуктов могут столкнуться с отсутствием драйверов для аппаратного обеспечения.

3) Недостаточное качество документации. Так как код для open sourse-программ пишет множество разработчиков, порой не связанных друг с другом, зачастую документация по нему разрознена, а то и вовсе отсутствует.

4) Сложности в установке. Зачастую для установки программы требуется множество вспомогательных файлов и библиотек.

5) Дополнительные трудозатраты на интеграцию. Нужно вложить силы, время и деньги на поиск качественного интегратора для «допиливания» системы под себя.

Плюсы готовой CRM-системы

• Дешевле, чем самописная.
• Быстрее: оплатил — и сразу можно работать.
• Обладает готовым набором функций, которые можно «допиливать» под себя.
• Готовая качественная документация.
• Возможность быстрого обучения.
• Качественная поддержка.

Минусы

• Возможно, полностью подстроить CRM под запросы конкретной компании не получится.
• Технологическая зависимость.

1) amoCRM

Для чего лучше подходит:

Чтобы систематизировать отдел продаж.

Для чего не подходит:

Для оцифровки других отделов и синхронизации их с отделом продаж (но эту проблему может решить интеграция CRM с другими сервисами).

Фишки:

• Сканер визиток
• Удобное приложение
• Частые обновления
• Понятный интерфейс

Сколько стоит: от 500 до 1500 за 1 пользователя в месяц

2) Bitrix 24

Для чего лучше подходит:

Чтобы упорядочить продажи и связать системой аналитики разные отделы.

Для чего не подходит:

1) Тем, кто хочет лаконичный интерфейс. По отзывам пользователей, он перегружен, а для кастомизации и отключения ненужных функций может потребоваться обучение.

2) Для тех, кто всегда привык быть на связи с поддержкой. В сети жалуются на не самый оперативный и качественный саппорт.

Фишки:

• Интеграция с 1С.
• Запись телефонных звонков менеджеров.
• По функциональности представляет собой микс CRM и ERP.

Сколько стоит: есть бесплатная ограниченная версия, 1990 руб. за 5 пользователей, 11990 руб. за 100 пользователей в месяц.

3) Мегаплан

Для чего лучше подходит:

Чтобы контролировать не только продажи, но и ведение проекта в целом.

Для чего не подходит:

Для тех, кто хочет кастомизации и и оперативной поддержки.

Фишки:

• Добавлены разные инструменты, используемые в проектном менеджменте: Гант, Канбан.
• Возможность выбора коробочного или облачного решения.
• «Заточенность» системы под приоритет компании: по вашему желанию CRM будет больше сфокусирована на продажах или на выстраивании бизнес-процессов.

Сколько стоит: есть 14 дней демоверсии. Облачное решение стоит от 549 до 1500 рублей за сотрудника сроком в 3 месяца (с неограниченным числом пользователей) , «коробочное» от 300 до 450 тысяч руб.

Бывает так, что компания жалуется: купили дорогую CRM, а толку нет. В чем чаще всего причина?

1) Проблемы интеграции.

Технические. Чаще всего решаются поиском надежного интегратора или — что реже — заменой CRM.
Концептуальные. Компания не может поставить ТЗ: с чем именно она хочет интегрироваться, какие функции ей нужны. Если этот пункт вам актуален, читайте подробней следующий абзац.

2) Не получается выстроить процессы в CRM.

Чаще всего это происходит не из-за низкого качества CRM. Наиболее популярная причина — компания пытается переложить на систему те функции, которые программа выполнять не должна. СRM — это не волшебная таблетка по систематизации и автоматизации, а всего лишь зеркало уже имеющихся процессов в компании. То, есть, если в отделе продаж до внедрения системы царил сумбур, то CRM «подсветит» эту неразбериху. Но сама по себе оцифровка запутанных процессов не распутает их. Придется сделать шаг назад и упорядочить бизнес-процессы.

3) Сопротивление сотрудников
Совет: понять причину. Это может быть:

• Стандартное сопротивление новому продукту
• Непонимание, как пользоваться софтом, которое может быть связано с несколькими факторами.
  а) Не провели обучение
  
  б) Не интегрировали систему под нужды конкретной компании
  
  в) Сама по себе CRM низкого качества
  
• Не видят смысла пользоваться. Эту проблему можно решить несколькими способами:
  а) продемонстрировать сотрудникам хорошие результаты продаж после внедрения CRM
  
  б) влиять на сотрудников инструментами отрицательной мотивации (например, лишить части премии, если они не используют CRM), и не забывать о положительной: добавлять бонус за то, что они регулярно вносят свои задачи в CRM.
  

В начале 2023 года бизнесу не стоит задаваться вопросом, нужна ли ему CRM. Нужно поскорее перейти к задаче выбора системы управления. Больше всего преимуществ у систем под ключ. Но и при выборе готовой СRM интеграция с сервисами, отражающими нужды бизнеса, тоже понадобятся.

Помните, что сама по себе CRM не улучшит отношения с клиентами и не поднимет продажи. Но может стать отличным помощником в этом.